وهذا يعني أن هناك تكتيكات محددة سيأتي بها مصمم تجربة العملاء (CX)، ليكون جاهزًا لضمان تجارب استثنائية للعملاء. في بعض الأحيان، قد يكون لدى الشركة احتياجات تتجاوز رؤية قادتها وتتطلب من شخص خارجي تقديم نظرة موضوعية حول أفضل الاستراتيجيات لتسويق وبيع وصيانة العلامة التجارية وعملياتها.

ما هي التكتيكات التي يستخدمها أخصائي تجربة العملاء لتقديم ما وعد به؟ يمكن أن تختلف هذه الأمور بين الصناعات والأسواق المختلفة حيث أن العملاء لا يتصرفون بنفس الطريقة في جميع أنحاء العالم. لذلك، يجب على المتخصص في هذا المجال أن يتحمل بعض الحساسية تجاه حقيقة أنه لن يكون هناك دائمًا نهج واحد يناسب الجميع.

ستوضح دراسة الحالة هذه كيف استفاد أحد مشغلي الشبكات الافتراضية المتنقلة (MVNO) من قوة تجربة العملاء وكيف استفادوا من العثور على متخصص مستقل في تجربة العملاء. قبل التعمق في الأمر، دعونا نلقي نظرة على الخصائص والقدرات التي يجب أن يتمتع بها متخصص تجربة العملاء الناجح.

ما الذي يجعل أخصائي تجربة العملاء جيدًا؟

ينظر أخصائي تجربة العملاء إلى الطرق التي يتفاعل بها العميل مع المنتج أو الشركة في جميع الجوانب. وهذا ينطوي على العديد من المهارات التي لا يمكن الاستغناء عنها والتي يحتاجون إلى امتلاكها. من الناحية الأساسية، من الضروري أن يكونوا متواصلين جيدين. وهذا يعني العثور على شخص قادر على التواصل مع العملاء لفهم ما يحفزهم بالإضافة إلى القدرة على الإشراف على فرق كبيرة. يتطلب الحفاظ على الوحدة عبر الشركة تواصلًا ممتازًا، ونقل الأهداف والنتائج المرجوة بوضوح.

ثانيًا، يجب أن يكون أخصائي تجربة العملاء الجيد شخصًا متعاطفًا ويهتم بصدق باحتياجات عملائه. ومع ذلك، يجب عليهم أيضًا أن يكونوا قادرين على أن يكونوا على دراية باحتياجات العمل ولوائحه. ولذلك، يجب أن يكونوا قادرين على التوفيق بين هذين الموقفين اللذين قد يكونا في بعض الأحيان متعارضين أو متعارضين مع بعضهما البعض

كما يحتاجون أيضًا إلى امتلاك معرفة عميقة بالمنتج لفهم أفضل السبل لتسويقه وبيعه. كما يسمح لهم بتقديم الحلول ذات الصلة لنقاط الألم المحددة.

وأخيرًا، يحتاجون إلى مهارات ممتازة في إدارة الوقت والرغبة في مواصلة التعلم. في حين أن رغبات العملاء الإجمالية تظل بسيطة نسبيًا، فإن الطرق التي يتم بها تسليمها تتغير على أساس سريع مع تحرك التكنولوجيا. دعنا نلقي نظرة على كيفية قيام متخصص تجربة العملاء هذا بتقديم كل هذه الخصائص في مشروع Outvise مع MNVO مقره في المملكة العربية السعودية.

دراسة حالة تجربة العملاء لشركة MVNO في الشرق الأوسط

MVNO هو مزود خدمة الهاتف المحمول الذي لا يستخدم شبكته الخاصة. وبدلاً من ذلك، تقوم هذه الأنواع من الشركات بتأجير مساحة الشبكة والبنية التحتية من شبكات أكبر لديها القدرة وعرض النطاق الترددي للقيام بذلك. وهذا يفيد MVNO حيث يمكنهم إنشاء هيكل العلامة التجارية والتسويق والتسعير الخاص بهم لجذب قطاعات أخرى من السوق. عندما تظهر مشغلات MVNO، فإنها توفر أيضًا فرصة فريدة لتجربة العملاء التي قد لا يجدها الجمهور في مشغلي الشبكات التقليديين. نظرًا لأنها أصغر حجمًا، يمكنها توفير تجربة عملاء أكثر تخصيصًا وتخصيصًا.

واجهت الشركة تحديات من مجالات مختلفة. أولاً، أرادوا إتاحة إطلاق منتجاتهم عبر منصات مختلفة، مما أضاف طبقات من التعقيد. تتطلب الأنظمة الأساسية المختلفة (الويب، والهواتف المحمولة الأصلية، وأجهزة المبيعات) برمجة وتخصيصًا مختلفًا يجب تنفيذه بواسطة فرق أخرى من الأشخاص. وهذا يعني العمل مع وكالات خارجية مختلفة لديها فرقها الخاصة.

وكما يعلم أي شخص عمل مع فرق متعددة، فإن جزءًا من التحدي يتمثل في ضمان الحفاظ على المعايير في جميع المجالات. إن الحفاظ على تجربة عملاء موحدة يعني زيادة ولاء العملاء عن طريق تقليل نقاط الاحتكاك والألم. ومع ذلك، فإن تحقيق ذلك يتطلب إشرافًا رفيع المستوى وإدارة مشتركة بين الفرق. عندما تكون مجموعات العمل الخاصة بك منتشرة عبر شركات خارجية ومناطق زمنية مختلفة، قد يكون من الصعب الحفاظ على توحيد العلامات التجارية والخبرة.

الطريقة

كان الحل الأفضل هو الأكثر وضوحًا، ولكنه كان يتطلب الكثير من الاهتمام بالتفاصيل. قامت MNVO بتعيين متخصصين في تجربة العملاء (CX) وتجربة المستخدم (UX) الذين ركزوا على ضمان المعايير عبر كل تكرار لمنتج الشركة، بغض النظر عن النظام الأساسي. وهذا يعني تنسيق الفرق المختلفة وتحسين التواصل والتعاون. كان على المتخصصين الوصول مباشرة إلى قلب الشركة واكتشاف ما إذا كانت تجربة العملاء المقصودة ستعمل على النحو المنشود. ويعني ذلك أيضًا ضمان امتثال تدفق العملاء للوائح المحلية بالإضافة إلى متطلبات العمل.

وبشكل أكثر تحديدًا، كان فريق أخصائي تجربة العملاء بحاجة إلى ضمان العثور على نقاط بيانات مشتركة في جميع الأماكن التي يتفاعل فيها العملاء مع المنتج. وهذا يعني التأكد من أن التجربة وتدفق العملاء كان سلسًا عبر جميع الأنظمة الأساسية. وكان عليهم أيضًا التأكد من أن بيانات العملاء كانت متسقة وصحيحة عبر هذه الأنظمة الأساسية، وبالتالي تقليل نقاط الضعف بالنسبة للعملاء وزيادة سهولة الاستخدام.

إن زيادة توحيد التفاعل عبر المنصات يعني أيضًا خلق سبب، إن لم يكن حاجة، للوصول إلى المنتج على منصات مختلفة. على سبيل المثال، كان ذلك يعني توجيه العميل من موقع الويب إلى تنزيل التطبيق للحصول على تجربة محسنة وميزات إضافية ولكن بما يتماشى مع تدفق النظام البيئي بأكمله.

كان أحد الجوانب المهمة للتأكد من وجود تدفق ووحدة بين الأنظمة الأساسية هو استخدام مصممي UX ومتخصصي CX لإنشاء نظام معياري. يسمح هذا التصميم المعياري بإجراء تغييرات لاحقًا، وإزالة قطعة واحدة واستبدالها بجانب آخر أكثر وظيفية. وبدون وجود متخصص في تجربة العملاء لإدارة العملية، كان من الصعب تحقيق هذا التصميم المعياري الذي كان مهمًا جدًا للعميل. لذلك، كانت إحدى نقاط القوة التي جلبوها إلى هذه القضية هي الرقابة.

ملخص النهج

• فهم احتياجات العملاء من خلال الاستطلاعات والتفاعلات وتحليل البيانات والتعليقات.
• قم بإنشاء خرائط رحلة العميل التي تحدد نقاط الضعف ومجالات التحسين.
• ركز على الإيجابيات والسلبيات في تجربة العملاء – ما الذي كان يعمل بشكل جيد وبالتالي يمكن تضخيمه، وما الذي لم يكن يعمل بشكل جيد ويحتاج إلى إصلاح.
• مراقبة تعليقات العملاء لتحديد الاتجاهات والشكاوى الشائعة حول تفاعلات العملاء مع المنتج.

النتائج

ومن خلال هذه الحلول التي نفذها أحد متخصصي تجربة العملاء المستقلين، نجحت الشركة في تسليم وإطلاق تطبيق الويب الجديد الخاص بها والذي حصل على اختبارات مستخدم إيجابية ومشجعة. لقد دمجوا ذلك مع إطلاق تطبيقات الهاتف المحمول الأصلية الخاصة بهم لنظامي التشغيل Android وiOS وأنشأوا قسمًا لتصميم تجربة المستخدم مكتفيًا ذاتيًا لمواصلة التكرار في المستقبل، والتكيف مع احتياجات العميل حسب الضرورة.

طوال العملية برمتها، احتاج MVNO إلى معرفة كيفية تصميم وتنفيذ تحول في تجربة العميل. يتطلب هذا التحول، بالتشاور مع أحد متخصصي تجربة العملاء، تخطيطًا دقيقًا ونهجًا منظمًا.

1. أولاً، كانوا بحاجة إلى تحديد أهدافهم وما كانوا يأملون في تحقيقه خلال المشروع. بالنسبة لهم، كان ذلك بمثابة إنشاء تجربة متسقة بهدف الحصول على اختبارات مستخدم إيجابية، ولكن من الممكن أيضًا زيادة ولاء العملاء أو الحد من تراجع العملاء.

2. بعد ذلك، يحتاج أخصائي تجربة العملاء إلى فهم عملائه. ومن خلال أبحاث السوق، وجمع تعليقات العملاء ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، تمكنوا من جمع مجموعة من البيانات التي منحتهم رؤية أقرب إلى احتياجات عملائهم.

3. جنبًا إلى جنب مع مصمم تجربة المستخدم، يحتاج أخصائي تجربة العملاء إلى رسم خريطة لرحلة العميل الكاملة لتصور المسار الذي يسلكه العميل في جميع أنحاء المنتج. وقد ساعدهم ذلك في تحديد المجالات المهمة الأكثر استخدامًا، مما سمح للمتخصصين بتركيز الجهود على تعزيز هذه المجالات.

4. وكانت الخطوة التالية لحظة جيدة لتقييم كيفية ومكان إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس فعالية تحويل تجربة العملاء. يمكن أن يشمل ذلك مقاييس مثل صافي نقاط الترويج (NPS)، ورضا العملاء (CSAT)، ونقاط جهد العملاء (CES)، ومعدلات الاحتفاظ. ولتقييم التقدم، قاموا بتتبع ومراقبة هذه المقاييس بانتظام.

5. وخاصةً العمل عبر عدة فرق متباينة، كان من المهم تصميم ثقافة تتمحور حول العملاء. وشمل ذلك التأكد من أن جميع العاملين، سواء تم تعيينهم على أساس مستقل أو كموظفين بدوام كامل، كانوا متسقين في فهم أهمية تقديم خدمة عملاء استثنائية.

6. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لإنشاء MVNO في تقديم نهج أكثر تخصيصًا وتخصيصًا لخدمة العملاء. وهذا يعني ضمان قدرة العملاء في جميع الخطوات على التواصل مع الدعم. لقد فعلوا ذلك من خلال الاستفادة من تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتوقع احتياجات العملاء في نقاط حرجة محددة في الرحلة.

7. لقد احتاجوا أيضًا إلى تضمين فرصة لجمع تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها. من خلال تمكين العملاء من مشاركة مقاييس المستخدم وخلق فرص للعملاء لمشاركة تعليقاتهم من خلال صفحة الأسئلة والأجوبة، تمكنوا من البقاء على اطلاع بما يريده العملاء حقًا.

8. انتهى مشغل الشبكة الافتراضية للجوال المعني باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة به لتعزيز ثقافة القياس والتكرار المستمر. يستمرون في التطرق بانتظام إلى مبادرات تجربة العملاء الخاصة بهم واكتساب رؤى لتحسين وتنفيذ الاستراتيجيات والتكتيكات الجديدة. مع تطور توقعات العملاء بمرور الوقت، من الضروري التكيف وتحسين تجربة العملاء باستمرار.

ملخص الإنجازات

• تم تسليم وإطلاق تطبيق الويب الجديد بنجاح،
• الحصول على نتائج إيجابية ومشجعة في اختبارات المستخدم.
• تطبيقات الهاتف المحمول الأصلية (Android وIOS)
• إنشاء قسم تصميم تجربة مستخدم محدث ومكتفي ذاتيًا والتكرار الأول لنظام التصميم

يمكن لتصميم تجربة العملاء الفعال أن ينقل الأعمال إلى المستوى التالي

يعد أخصائي تجربة العملاء جزءًا أساسيًا من إدارة نظام بيئي تجاري كامل متعدد المنصات. وكما رأينا، فإن الأمر ينطوي على فهم عميق لكل من السوق الذي يعملون فيه، والعميل الذي يخدمونه، والحفاظ على هوية صارمة عبر المنصات التي تتوافق مع النتائج المقصودة من العمل.

نظرًا لأن معظم عمليات تحويل تجربة العملاء مرتبطة بالعمل القائم على المشروع، فإن توظيف أخصائي تجربة العملاء على أساس مستقل يمكن أن يكون خطوة ذكية. إن البحث عن موظف مستقل له فائدة فرصة توظيف شخص يتمتع بخبرات متنوعة في مختلف الصناعات والأسواق في جميع أنحاء العالم. إن استخدام منصة المواهب مثل Outvise يجعل الأمر أسهل، مع توفر متخصصي تجربة العملاء بالفعل لمساعدة الشركات على تنفيذ إدارة متماسكة لتجربة العملاء بشكل فعال. تصفح الشبكة هنا للعثور على التطابق المثالي مع تجربة العملاء.

مصدر