لم تكن استراتيجية العمليات الفعالة أكثر أهمية من أي وقت مضى بالنسبة لمقدمي خدمات النطاق العريض (BSPs). في عالم يطالب فيه المشتركون بتجربة “التشغيل الدائم”، فإن القدرة على فهم كيفية تأثير أداء الشبكة على تجربة المشترك هي مفتاح النجاح.

وبالتالي فإن مسؤولية تقديم تجربة مذهلة للمشتركين تقع على عاتق فرق عمليات النطاق العريض لديك. ليس الأمر وكأنهم بحاجة إلى الضغط الإضافي. لقد استنفذوا طاقتهم بالكامل بالفعل، سواء كان ذلك فيما يتعلق بالأنظمة الجديدة، أو توسعات المنافذ، أو نشر تكنولوجيا جديدة، أو العمليات اليومية لهذه الشبكات المتزايدة التعقيد. هل لديهم الوقت أو الأدوات اللازمة لفهم تجربة المشترك أيضًا؟

من رد الفعل إلى الاستباقي إلى التنبؤي

يعتمد حل هذه المعضلة على القدرة على الابتعاد عن النهج التفاعلي تجاه أدوات عمليات الشبكة. في حالة رد الفعل، تكون المشكلة قد حدثت بالفعل وتؤثر بالفعل على المشترك. يجب تشغيل عمليات التشخيص وتحديد السبب الجذري وجدولة الصيانة أو زيارة العميل. لقد ارتفعت تكلفة خدمة المشترك لديك، وعانى المشترك من تجربة محبطة أدت إلى تآكل رضا العملاء. لا أحد يفوز.

في الواقع، في معظم الحالات، بحلول الوقت الذي يتصل فيه المشترك بدعم العملاء بشأن مشكلة ما، يكون قد واجه المشكلة لبعض الوقت، وحاول إصلاحها ويبحث عن حل فوري أو غير ذلك. من المحتمل أنهم كانوا يعانون من هذه المشكلة لعدة أيام أو أسابيع، لكنهم لم يصلوا بعد إلى نقطة الاتصال بدعم العملاء لتقديم شكوى فعالة بشأنها. ولذلك غالبًا ما يكون لدى فرق العمليات فرصة للتواصل بشكل استباقي مع المشترك قبل تصعيد المشترك. إن قيام ممثل خدمة العملاء (CSR) بالاتصال بشكل استباقي بالمشترك بخصوص مشكلة ما هو أفضل من العكس. ستكون في النهاية تجربة مرضية للمشترك إذا تم حل المشكلة بسرعة.

ولكن هل تعرف ما هو أفضل من أن تكون استباقيًا؟ استخدام التحليلات التنبؤية.

ذكاء تنبؤي قوي في متناول يدك

ومن خلال الاستفادة من قوة التحليلات التنبؤية، يمكنك تحديد مشكلات الشبكة ومعالجتها قبل أن يدرك المشترك هذه المشكلات وحلها بشكل استباقي. من الناحية المثالية، حتى قبل أن تصبح المشكلة مرئية للمشترك. في الماضي، كان فريق العمليات الخاص بك يقتصر على تفسير الإنذارات والرد عليها. الآن أنت فقط بحاجة إلى القليل من المساعدة من كاليكس.

يوفر الجمع بين منصتي Calix Intelligent Access EDGE وRevenue EDGE المدمجتين مع Calix Cloud لفرق العمليات كل ما يحتاجون إلى معرفته حول تقديم الخدمة الشاملة وسلامة الشبكة، بالإضافة إلى تجربة المشترك الفعلية. سحابة عمليات كاليكس
(Operations Cloud)، على سبيل المثال، تجمع بين مؤشرات صحة الشبكة، وتحليلات حركة المرور، وأحداث وتنبيهات الشبكة ومباني المشتركين. وهذا يعني عدم وجود “كراسي دوارة” بين الأدوات والشاشات المختلفة، فكل شيء متاح من خلال لوح زجاجي واحد. والأهم من ذلك، أنه يمنح الفرق أداة استباقية لتحديد مشاكل الشبكة وتحديد أولوياتها والتنبؤ بها وإصلاحها بسرعة قبل أن تؤثر على المشتركين.

ومن خلال تبني هذا النهج الاستباقي، تطلق فرق العمليات عددًا من الفوائد. أولاً، فهو يخفف الضغط على القوى العاملة المجهدة. لم يعد الموظفون يتفاعلون مع المشكلة الأخيرة. وهذا يحررهم للتعامل مع المزيد من المهام الإستراتيجية. ثم هناك وفورات في التكاليف. يعمل مقدمو الخدمات الذين يستخدمون Calix Cloud على تقليل النفقات التشغيلية بنسبة تصل إلى 80 بالمائة، كما يقللون من تكلفة دوران الشاحنات بنسبة 40 بالمائة.

تحويل العمليات، وإسعاد المشتركين

ولكن الفائدة الأكبر قد تكون التأثير الإيجابي على تجربة المشتركين. في النموذج القديم، قام المشتركون بتصعيد المشكلة إلى مؤسسة دعم العملاء، والتي بدورها قامت بتصعيد المشكلة إلى فرق العمليات لمحاولة حلها. ولكن باستخدام القدرات الاستباقية والذكاء التنبؤي، ينقلب هذا النموذج رأسًا على عقب. فهو يضع فرق العمليات على أنها أعظم أصول BSP، مما يضمن استمتاع المشتركين لديك بشبكة “متصلة دائمًا” وتعمل دائمًا. والنتيجة النهائية هي زيادة رضا المشتركين، وزيادة الولاء، وانخفاض معدل الاضطراب.

في هذا الإصدار من منارة عمليات النطاق العريض، سنركز على كيفية تحقيق قفزة من رد الفعل إلى الاستباقي إلى التنبؤي – والاستماع إلى مقدمي خدمات الأعمال الذين يعملون مع كاليكس لتحويل عمليات النطاق العريض الخاصة بهم. يتمتع!

أرسل لي بريدًا إلكترونيًا على [email protected]
أو تواصل معي على LinkedIn
.

مصدر